Понимание клиента

Переход компании от одной ориентации к другой является проблемным заданием. Компании разрабатывают сложные культурные системы, где ценятся одни вещи и не ценятся другие. Например, инженерная компания сосредотачивается на разработке современной продукции и лучших производственных систем, которые станут ключом к победе в битвах с конкурентами. Инженеры считают, что потребителей больше привлекут лучшие продукты по самым низким ценам. Но это наивный взгляд на потребителей, ведь потребители очень по-разному понимают понятие лучшего продукта, надлежащей цены и себестоимости.

Чтобы изменить сложившуюся культуру и сделать клиента центром мира для компании, нужен новый тип лидерства, сильный и решительный. Вот некоторые ключевые шаги, которые следует предпринять:

• Разработать четкую иерархию групп и ценностей. Мы уже отмечали, насколько важно установить четкую иерархию и ознакомить с ней сотрудников компании.

• Показать, как поведение каждого работника может влиять на отношения с клиентами. Продемонстрируйте работникам в каждом отделе, как определенные действия могут положительно или отрицательно повлиять на привлечение новых и сохранение уже существующих клиентов. Сосредоточьте внимание на конкретных случаях, когда поведение отдела позволило получить клиента. Продемонстрируйте каждому работнику, как он должен обслуживать клиентов.

• Регулярно описывайте результаты исследований удовлетворения потребителей. Измеряйте потребности в целом, за потребительскими группами и по конкретным аспектам (продукт, обслуживание, цена и т.д.). Сообщайте различные отделы о результатах с тем, чтобы дать им толчок и вдохновение для поиска возможностей улучшения обслуживания потребителей в каждый период. Одной из форм поощрения может быть предоставление премии, если уровень удовлетворения потребителей достаточно превышает ее. Выдавая конверт с зарплатным чеком, вложите в него лист с напоминанием, что этот чек оплачен клиентами.

• Финансируйте во всей компании программы обучения по обслуживанию и удовлетворения потребителей. Компания способна финансировать краткосрочные тренинги для различных отделов, чтобы обучить персонал лучше обслуживать клиентов. Цель тренингов - определить бренд и ценности компании и убедить работников «жить брендом». Например, работники сети WallMart ставят своей целью предоставлять товары по как можно более по низким ценам. Работники сети Ritz-Carlton стремятся предоставлять лучшее гостиничное обслуживание. Компания Volvo, котороя недавно заказывала аккредитацию представительств иностранных компаний, ставит целью разрабатывать безопасные авто. Фактически, Volvo отказалась от включения глобальной системы навигации и определения местонахождения (GPS) в новые модели своих авто, так как экран системы представляет опасность для водителя, если тот отвлекается от дороги. Чтобы жить идеей бренда, инженеры отказались от GPS, но в конце концов разработали экран, который был намного проще и безопаснее в использовании.

• Убедитесь, что все дистрибьюторы и дилеры также беспокоятся о ваших клиентов. Будет немного пользы, если сотрудники компании заняты качеством обслуживания клиентов, а торговые агенты не уделять клиентам должного внимания. Компания должна побуждать своих партнеров к аналогичному типу мышления, если она хочет, чтобы ориентация на потребителей принесла плоды.